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    发布时间:2017-04-25   来源:中国旅游联盟
     
    黄恢月
    一、案例简介
    游客参加旅行社组织的出境旅游,在旅游行程中,导游向游客推荐了自费项目。经过与游客协商一致,游客同意参加按摩项目,费用为每人200元。在按摩时,有位游客将自己价值4万多元的手镯放在窗台上。按摩结束后,游客未曾留意到自己的手镯就匆匆上车。游客在车上发现忘记了自己的手镯后向导游求助,导游告诉游客不用担心,先继续行程。中饭后,游客抵达按摩店,向店家询问手镯事宜,店家否认看到游客遗失的手镯。游客将矛头转向导游,认为导游没有提示保管好贵重物品,导游服务存在过错,要求旅行社承担赔偿责任,旅行社认为是游客没有妥善保管好自己的贵重物品,和旅行社的服务无关。
    二、法律规定
    1、《民法通则》第十一条规定,十八周岁以上的公民是成年人,具有完全民事行为能力,可以独立进行民事活动,是完全民事行为能力人。
    2、《旅游法》第七十条规定,在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。
    三、案例分析
    1、案例中法律关系的梳理。在本案例中,存在几个法律关系:第一,游客和旅行社之间存在的包价旅游合同关系。在该合同关系中,不仅包括在出境前签订的权利义务关系,而且也包括在行程中出现的增加的自费项目,这个自费项目经过双方的协商一致,属于合同变更关系。第二,不当得利法律关系。只要游客投诉内容真实,游客和拾得手镯的人形成了侵权法律关系,拾得手镯的人不当得利,应当将拾得的手镯归还游客。
    2、导游工作的失误所在。在这起纠纷中,不论手镯遗失是否真实存在,当游客向导游求助,并且告知价格不菲,导游的第一反应应当是立即处理,而不是仅仅安慰游客,仍然继续行程。导游要做的事,第一,立即与按摩店联系,确认是否发现了游客遗失的手镯。如果按摩店寻找到了手镯,请他们妥善保管,约定取回手镯的时间,确保游客权益不受侵害。第二,由于游客遗失的手镯较为贵重,如果按摩店声称没有看到遗失的手镯,导游应当向警署报警,寻求警方的直接介入,查明真相,给游客遗失手镯事件一个交代。第三,导游在妥善安置团队游客的同时,想办法即刻请人陪同游客返回现场寻找手镯,而不是等中饭后才回到按摩店。
    事实上,即使导游按照上述流程操作,也未必能够实质性地帮助游客寻找到遗失的手镯,但导游这样的操作,至少能够说明,导游的服务程序到位,该履行的义务已经履险到位,至于能否找到手镯是另外一个话题。其实,导游和旅行社的服务,很多时候讲究的是程序到位,比如导游履行告知义务到位,即使发生了游客人身损害事件,旅行社也可以很大程度上减轻甚至免除责任。
    3、旅行社是否需要为游客手镯遗失承担部分责任。这是一个争议空间大、值得深入探讨的话题。判断旅行社是否承担责任,首先要对自费项目性质有一个清醒的认识。虽然是自费项目,但经过双方的协商一致,自费项目就成了旅游合同的重要组成部分,只不过收费的方式和时间和原合同稍有区别而已。旅行社不能以自费项目为由,拒绝承担责任。其次是对于旅行社履行告知义务的认识。旅行社可以说,游客应当妥善保管自己的贵重物品,旅行社不应当为游客随身物品的遗失或损坏承担责任,但从另外一个角度说,履行告知义务是旅行社的法定义务,必须认真履行。上述法律规定中明确,游客在自由活动期间,旅行社还必须履行提示义务,更何况在正式的旅游行程中,告知义务更是不可缺少,加之导游在服务中存在程序上的瑕疵,笔者以为旅行社或多或少应当为游客遗失手镯的损失承担一定的责任。
    4、游客是否必须为手镯遗失承担责任。回答是肯定的,而且是主要甚至是全部的责任。游客作为完全民事行为能力人,在旅游行程中至少必须做好两件事情:第一,为自己的行为后果负责。游客在按摩时将手镯摘下,行为本身没有过错,但应当为摘下手镯的行为后果负责。也就是说,游客自己摘下手镯,必须自己及时取回手镯,否则要对手镯的遗失或者损坏承担责任。至于是否需要游客自己承担全部责任,则根据具体情况来判断。第二,游客必须尽力保护好自己的利益。在旅游行程中,游客的行李物品大致可以分为两类,,即保管行李物品和随身行李物品。对于前者,保管人有妥善保管行李物品的义务,而对于后者,保管行李物品的义务人是游客本人。如果游客随身物品遗失或者损坏,后果主要由作为保管人的游客来承担责任,因为游客本人没有妥善保管随身行李物品。如果游客随身行李物品的损坏有明确的侵权人,游客本人可以直接向侵权人追究责任。
    5、此类纠纷中游客的维权将遭遇困难。只要按摩店和店员否认看到手镯,即使遗失手镯是客观存在,游客唯一的选择,就是寻求警方的帮助。通过警方的侦查来解决问题。如果警方的介入仍然不解决问题,估计就将成为不解之谜了。
    对于游客而言,除了求助警方之外,还需要承担艰难的举证责任:首先,游客必须举证手镯随身携带的客观事实。这个问题相对好解决,只要有同团其他游客的证明,游客可以完成随身携带手镯的举证工作。其次,游客必须举证手镯的确遗失在按摩店,而不是遗失在别处。由于按摩房内通常不可以安装监控,游客说手镯遗失在按摩店内,只要店员不承认,游客的举证存在较大的难度。再次,即使游客完成了手镯遗失在按摩店内的举证工作,游客还需要承担手镯价格的举证责任。这对于游客来说,依然是困难重重。总之,如果游客无法完成举证责任,要求旅行社承担责任就无从谈起。