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    发布时间:2017-04-21   来源:中国旅游联盟
     
    黄恢月
    一、案例分析
    旅行社组织了一个散拼团前往北京旅游,委派的导游第一次出全陪。按照合同约定,旅行社提前两个小时将游客送抵机场,票务公司突然告知旅行社,团队需要比原计划延后4小时登机。导游向游客赔礼道歉,游客要求旅行社作出赔偿,导游在请示旅行社前,答应赔偿每人1000元,旅行社给导游的指令是每人赔偿500元,游客不接受旅行社的赔偿方案。游客要求登机前1小时赔偿款现金到位,否则就拒绝登机。为了防止事态扩大,旅行社书面承诺每人赔偿1000元,但游客要求现金赔偿。协商未果,游客于次日零点集体返回至旅行社,旅行社负责人希望游客通过法律途径解决,游客转而到政府部门上访。旅行社被迫退一赔一的方式解决了纠纷。
    二、法律规定
    1、《合同法》第一百一十九条规定,当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。 当事人因防止损失扩大而支出的合理费用,由违约方承担。
    2、《合同法》第一百二十一条规定,当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或者按照约定解决。
    三、案例分析
    1、旅行社预订机票出错属于违约。旅游团队按计划提前两个小时抵达机场,准备登机前往北京,属于旅行社的正常操作。从案例介绍的情况看,旅游团队抵达机场后,却被告知需要比原计划再延后四个小时登机,虽然造成这样的局面的原因并不是旅行社的主观故意,但从客观结果看,旅行社违反了合同约定,应当承担相应的民事责任。
    虽然从理论上说纠纷的定性较易,旅行社应当承担责任也不会有争议,但在具体的操作中,如何承担赔偿责任,让旅行社和游客双方都能接受,的确存在不小的难度,主要原因是,对于时间被浪费类的纠纷处理,缺乏法律明确的规定,而且时间浪费的损失非常难以计算,往往会陷入各说各话的境地,因而处理起来十分棘手,主要靠双方的互谅互让,除非双方事先有约定,但这样的概率很低。
    2、票务公司的过错后果应当由旅行社来承担责任。明明是票务公司的错,为什么需要旅行社来承担责任。这里就涉及到两个要素:第一,合同责任为严格责任。所谓严格责任,就是在通常情况下,只要一方当事人不能按照约定提供服务,就必须承担违约责任,以结果而不是以过错来判断责任的承担。第二,旅游服务中必须遵循合同相对性的原理。旅行社的服务,除了旅行社本身需要为游客提供服务外,绝大部分的服务为履行辅助人提供,即使当事人本身对于违约行为的产生没有过错,也不能以没有过错为借口拒绝承担违约责任。简单地说,谁签合同就是谁负责。
    具体地说,旅行社委托票务公司订票,票务公司也已经答应了旅行社的要求,票务公司和旅行社达成了订票协议,最后等于是票务公司向旅行社负责,旅行社向游客负责。虽然造成旅游团队无法按时出团的原因,是票务公司工作失误所致,但向游客直接承担责任的是旅行社,而不是票务公司。
    3、导游的承诺就是旅行社法人的承诺。游客无法按时登机时,游客提出赔偿要求,这在以往纠纷中屡见不鲜。由于导游是纠纷第一见证人,也是面对纠纷和处理纠纷的第一人,如何妥善处理纠纷考验着导游的智慧和能力。一般来说,出现这样的状况,导游第一时间必须和旅行社联系,报告相关情况及游客的反应,接受旅行社的指令。由于导游为第一次出全配,可能是带团经验不足,直接给了游客赔偿承诺。
    由于导游是在带团的过程中,而且答应向游客作出赔偿一事,导游的赔偿承诺,不是导游的个人行为,而是职务行为。导游的承诺,等同于旅行社法人的承诺,旅行社应当为导游的承诺支付相应的赔偿。至于导游随意承诺给旅行社造成的损失,旅行社可以根据内部规章制度来处理。
    4、旅行社负责人的善后处理也存在不当。旅行社对于纠纷的处理不当,表现在几个方面:第一,既然导游已经答应了游客具体的赔偿数额,总的原则是不得反悔。除非导游通过细致的工作,能够让游客降低赔偿要求。不过,既然导游已经答应,想收回成命难度很大。所以,旅行社只能硬着头皮承担赔偿责任。第二,当游客怒气冲冲返回,旅行社负责人要求游客走法律途径解决问题,理论上当然没有错,任何问题最终的解决都可以走法律渠道。关键的问题是,既然游客能够拒绝登机直接返回,就说明此时的游客不在理性维权的频道上。在这样的背景之下,旅行社负责人要求游客走法律途径,显然也是幼稚有余,对问题的严重性估计不足。如果游客还有走法律途径的想法,就不会拒绝登机返程了,而是继续行程,等到行程结束后再向旅行社主张赔偿的权利。
    5、游客的维权显然超出了合理范围。旅行社的违约和游客拒绝登机,分属于不同的法律关系。纵观整个案例,就是游客从受害者角色最终转化为侵权人角色的过程。旅行社预订机票出错,违反了合同约定,此时游客的角色为受害者,令人同情也应当得到赔偿。但随着事态的发展,赔偿要求的逐渐加码,游客维权的行为渐渐地失去了理性,拒绝登机达到了顶峰。此时的游客仍然令人同情,也仍然需要旅行社承担违约责任,但游客需要为拒绝登机产生的后果承担相应的责任,这个后果是游客人为扩大损失的后果。游客返回后,要求旅行社承担退一赔一的违约责任,缺乏法律依据。
    笔者以为,在这样的情况下,包括旅游主管部门在内的相关政府部门,应当有大是大非的观念,不能因为游客人多,也不能因为游客半夜来上访,就无原则地迁就和答应游客的要求,而是在调查核实、分清责任的基础上,按照法律规定调解纠纷,尽最大限度来维护游客的权益,但同时也必须保障旅行社的合法权益。双方无法达成协议的,建议游客向人民法院提起诉讼。