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    发布时间:2017-04-20   来源:中国旅游联盟
     
    黄恢月
    4月9日,笔者就“旅行社组团遭遇高速堵车导致航班延误的责任分析”撰写了一篇博文,得出了旅行社没有履行合理的注意义务,对航班延误应当承担责任的结论,引起了业界的一些争论,有支持笔者观点的,也有反对的。实事求是地说,在旅行社服务中,会遇到各种突发事件,许多旅行社或多或少都有一些经验和教训,尤其是一些老牌旅行社。只要仔细分析,每一次处理突发事件,即使情况类似,方法和手段也不尽相同,结果也千差万别,更何况每一次突发事件的相似度并不高。因此,面对突发事件的处理,很难给出一个标准答案。经过几天思考后,觉得有必要就此话题再作论述,更加详细全面地阐述笔者的看法。
    1、对航班延误得出旅行社需要担责结论的前提条件。在前一篇文章中,之所以会认为旅行社需要为游客航班延误承担责任,是因为结合了案例中的具体情况:游客距离被堵在离高速公路下匝道口仅有两公里、距离航班起飞还有四个小时、距离机场二十公里。在此情况下,如果旅行社及时采取措施,是有避免游客航班事件发生的可能性,而事实上旅行社并没有行动,只是静静地等候。离开了这些特定的条件,就需要具体问题具体分析,假如说游客距离下匝道口几十公里,假如说游客拒绝下车步行,假如说旅行社无法调到接驳车等因素存在,则是另当别论,就不能简单地得出旅行社是否需要承担责任的结论。
    2、不能归责旅行社事件的处理可能存在的两个不同的后果。根据《旅游法》的规定,不能归责旅行社的事件不能等同于不可抗力,但在一定条件下,可以比照不可抗力的规定进行处理。这个条件是,不能归责旅行社事件发生后,旅行社已经履行了合理的注意义务,且履行的合理注意义务是能够被证据证明的。
    判断旅行社是否需要为此担责,或者说高速公路交通事故导致的堵车是否可以比照不可抗力来处理,主要依据是旅行社在堵车期间的作为情况。第一,如果旅行社穷尽一切办法,让游客能够乘上预订的航班,则皆大欢喜,损失也最小。即使旅行社履行了合理的注意义务,但航班延误的结果仍然不能避免,旅行社也不需要为此担责,按照不可抗力的规定处理。第二,如果旅行社仅仅是在高速上等候高速公路的重新开通,就违背了法律法规的规定,就没有尽到合理的注意义务,担责就难以避免。
    3、旅行社如何体现作为。旅行社遭遇突发事件,必须要有所作为。这里所说的作为,主要是针对高速堵车事件发生后,旅行社围绕着如何设法尽早将游客送至机场而展开,不仅仅旅行社有电话的联系,更多的是需要解决问题的行动。具体来说,第一,旅行社要有对突发事件的应对预案。在这个预案中,旅行社要对各种不同的突发事件进行归类,对于可能造成的后果有评估,对于如何处理突发事件要有方案。一旦有突发事件发生,旅行社就启动应急预案,有序地开展应对工作。第二,突发事件发生后,导游领队必须在第一时间向旅行社报告相关情况,听取旅行社的指令。按照旅行社的要求妥善处理后续问题。第三,旅行社还需要向保险公司报告堵车情况及其可能的后果,为日后向保险公司索赔创造条件,
    针对案例中出现的问题,领队要向高速公路交通管理部门联系,了解交通事故具体情况,重点要了解何时可以重新开通高速公路。如果交通事故较为严重,一时半会高速公路难以重新开通,领队就应将旅游团队赶乘航班的情况向交通部门说明,寻求交通部门的支持和帮助。只要得到交通部门的许可,即使游客下车在高速路上步行,其步行行为也不应当认定为违法。而且,在高速公路被严重堵塞的情况下,只要游客在步行中稍加注意,也不存在是否危险的问题,因为在高速公路上,已经没有行进中的车辆了。
    在实务中,一些旅行社遇到类似事件后,只要导游领队及时向交通管理部门把情况说明清楚,提供赶乘飞机的相关凭证,一般情况下,交通管理部门不仅不会禁止游客下车步行,而且会在可能的情况下予以协助,甚至提供护送游客下高速的帮助。
    还有一点必须特别注意,法律规定旅行社必须履行合理的注意义务,强调的是旅行社是否履行了注意义务,而对于履行了合理的注意义务之后,会产生何种后果,则在所不问。如果能产生良好的结果,当然乐观其成,也是旅行社履行合理注意义务的目的所在,但如果旅行社履行了合理的注意义务,结果并不如人愿,也不能因此否定旅行社已经履行了合理的注意义务的客观事实。总之,法律规定的含义,在于行为,而非结果。
    4、旅行社要和游客达成协议。由于高速公路被堵,而且仅仅是等候高速的重新开通,游客赶不上航班的可能性较大,为了避免游客赶不上航班情况的出现,如果综合条件许可,在征得高速公路管路部门的同意,领队要向游客作出详尽的说明,并将各种可能性及后果告知大家,征求全体游客的意见:是否愿意下车步行两公里,改乘其他交通工具前往机场。
    这里会出现两种可能:第一,全团游客愿意步行下匝道。领队必须和游客签订一份协议,将高速堵车的情况予以说明,以及双方协商一致的结果,并告知有关游客人身财产安全的注意事项。第二,部分游客不愿意步行,愿意在车上等。领队不能够强迫游客同意步行,但必须说明后果,并和这些不愿意下车步行的游客签订协议。如果这些不愿步行的游客最后被延误,旅行社是无需担责的,因为旅行社已经尽到了合理的注意义务,造成游客无法赶上预订航班,游客不愿意配合是主要原因。只要游客愿意步行下匝道,就属于合同变更。
    旅行社和游客之间协商一致的凭证,最好是以书面形式为好,不论是该书面形式是纸质的还是电子的,只要能够体现双方的真实意思表示即可。如果没有书面的协议,事后有纠纷的话,旅行社就难以举证。在实务中,不论游客是否愿意步行下匝道,但能否和游客达成书面协议,也考验着导游领队的智慧和能力。
    5、游客如果愿意下车步行,体现了游客的协助义务。按照法律规定,在旅游服务中,即使旅行社有违约在先,给游客权益造成了损害,游客依然需要在旅游活动予以积极的协助,确保旅游活动顺利开展。如果游客不予以协助,人为扩大损失,扩大了的损失应当由游客自己承担,更何况高速公路上堵车是不可归责旅行社的事件。如果旅行社提出的方案具有可行性,游客就更需要协助,降低损失的发生。
    当然,如果游客生理条件不允许,比如有行动不便的老年游客参团,且又没有轮椅等辅助工具,游客拒绝步行则不能视为拒绝协助。如果游客具备步行条件,但仍然拒绝步行前往下匝道口,这也是游客的自我选择,也不能因此认为游客有错。面对这样的游客,导游领队要明确提醒,假如其他游客顺利乘机,而不愿意步行游客最终延误,由此产生的机票等额外费用应当由游客自己来承担。